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Immaginiamo di essere un privato che deve comprare delle porte per la propria casa.
La prima cosa che faccio è guardare su internet. Cercherò qualcosa del tipo... "porte da interni", o ancora meglio "porte in legno" e anche "porte economiche".
Mi appariranno, oltre ai distributori come Leroy Merlin, anche i grandi nomi di industrie italiane.
Personalmente ho già un'idea della porta che cerco e quindi esamino il sito internet nel tentativo di trovare una rivendita vicino a casa mia o il costruttore che corrisponde di più alle mie necessità.
Prendo indirizzo, telefono, prenoto appuntamento e mi dirigo nel negozio.
La persona di competenza mi illustra i prodotti, mi consiglia il materiale più giusto e poi mi lascia del tempo a mia disposizione per effettuare la scelta.
Scelgo! Sono convinto. Inizio a fare l'ordine. Dico tutto quello che mi serve, rispondo alle domande informative e poi arrivo a trattare due punti, che per me che non sono del settore, sembrano due cose banalissime: lo sconto e la data di consegna.
Quella bella atmosfera che c'era fino a poco fa svanisce in un attimo. Avverto qualcosa nell'espressione del venditore che non è più la stessa di prima. La battaglia è iniziata e suppongo che sia per colpa della richiesta di sconto. Beh, era presumibile che gliela chiedessi, non è così?
Immagino d'indossare l'armatura, di brandire la spada e di incominciare il duello quando.......il venditore mi dice: "non c'è problema, quest'azienda prevede il 20% di sconto, ma io sono ancora più buono e le vengo incontro facendole il 23%".
Sono sconcertato ma allo stesso tempo contento. Immaginavo uno scontro all'ultimo sangue ed invece, dopo pochi minuti, ho già ottenuto il 25%.
Smetto di chiedere, quasi per compassione. Capisco il periodo difficile per le aziende italiane dovuto alla crisi, ma non pensavo fino a questi livelli. Comunque sia, contento per il prezzo ottenuto (anche se non è mai abbastanza), ritorno sul secondo argomento accennato poco fa... la data di consegna!
Per un attimo, mi torna in mente l'espressione rigida e perplessa del venditore, quando avevo posto le mie domande. Io pensavo fosse impaurito dallo sconto....e se fosse invece per la data in cui deve fornirmi il materiale? In effetti mi creerebbe molti problemi se sgarrasse la data precisa. Devo accordarmi con muratori, elettricisti, imbianchino e chissà quanti altri che adesso non mi vengano in mente...
Allora mi sorge spontanea una domanda.
"Mi scusi, ma quanto tempo ci vuole per avere queste porte?"
Il venditore estrae dal cassetto un libretto abbozzato. Mi passa un brivido pensando all'affascinante catalogo presentato poco fa e al meraviglioso listino prezzi che aveva per le mani.
Sfoglia una pagina, ne sfoglia una seconda....torna indietro alla prima....e poi, dopo aver riempito d'aria i polmoni con un sospirone allarmante, mi dice: "beh sa, siamo un po' impegnati in questo periodo dell'anno, però sempre per venirle incontro, diciamo che in un mese, massimo un mese e mezzo, dovrei farvele avere e montate a casa..."
"Cosaaaaaaaaa?!?!?"
Fra 1 mese e mezzo? Per quel giorno pensavo di aver preso già anche il cane ed invece sarò ancora ad aspettare le mie porte.
Una goccia di sudore scivola dalla mia fronte. Prendo un fazzoletto e mi asciugo.
Guardo il venditore, che invece di fazzoletti ne ha già finito un pacchetto, e gli dico: "si potrebbe fare un po' prima?"
La carnagione del venditore passa dall'abbronzato, al rosa, per finire sul bianco pallido. Accidenti, ora sviene! Ma perché?!??!?!
Ha davvero così paura a dirmi una data di consegna oppure ci vuole più a fare una porta che a costruire la mia villetta?
Poi, quando tutto sembrava perduto, il venditore si riprende dallo shock subito, come se nulla fosse. Si aggiusta il colletto della cravatta e mi dice: "Certo signore, nessun problema. Firmi qui ed in 30 giorni le assicuro che la sua casa avrà delle bellissime porte!"
Prendo la penna, firmo e contento ma un po' titubante faccio finta di uscire dal negozio.
Pochi istanti dopo il venditore fa una telefonata, passando il nuovo lavoro direttamente al produttore e dice queste parole, che portano tutta la verità ai miei occhi: "Ciao, è venuto un nuovo cliente, abbiamo un altro ORDINE URGENTE..."!
Questo racconto inventato, purtroppo non è una realtà così lontana.
Alcune delle nostre aziende italiane, capaci di fare ottima qualità anche in tempi brevi, hanno delle lacune sull'organizzazione e nel rispetto della data di consegna accordata. Questo deve assolutamente cambiare.
L'organizzazione è fondamentale per un'industria.
L'affidabilità sulla consegna è fondamentale per il cliente.
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